从事药学服务应具备的素质—2015年执业西药师考点复习
实施药学服务要求药师用自己独有的知识和技巧来保证药物使用获得满意的结果，是高度专业化的服务过程。
(一)药学专业知识
提供药学服务的人员必须具有药学与中药学专业背景，具备扎实的药学与中药学专业知识、临床医学基础知识以及开展药学服务工作的实践经验和能力，并具备药学服务相关的药事管理与法规知识以及高尚的职业道德。
(二)沟通能力
沟通是人类社会中信息的传递、接收、交流和分享，目的是为了相互了解，达成共识。沟通前的双方是各自独立的主体，存在着不确定性、冷漠、疑虑、矛盾，甚至激烈的冲突，通过沟通，使矛盾和疑问化解，两者看法、评价、利益趋于一致。随着现代临床药学的发展，沟通技术已经成为当今药师开展药学服务的基本技能。
1．沟通的意义药师与患者之间的良好沟通是建立和保持药患关系、审核药物相关问题(druｇ—relatedproblem)，执行治疗方案、监测药物疗效以及开展患者健康教育的基础。沟通的意义在于：
(1)使患者获得有关用药的指导，存利于疾病的治疗，提高用药的有效性、依从性和安全性，减少药品不良反应和不良事件的发生。同时，沟通又为互补，沟通是了解患者心灵的窗口，药师从中可获取患者的信息、问题及用药规律。
(2)通过药师的科学、专业、严谨、耐心的回答，解决患者在药物治疗过程中的各种问题。
(3)伴随沟通的深入，交往频率的增加，使药师和患者的情感和联系加强，贴近患者，增加患者对药物治疗的满意度。
(4)可确立药师的价值感，树立药师形象，提高公众的认知度。
2．沟通的技巧
(1)认真聆听聆听既表达尊重和礼节，同时表示关注和重视程度，体现药师的素质。药师要仔细听取揣摩患者表述信息的内容和意思，不要轻易打断对方的谈话，以免影响说话者的思路和内容的连贯性。
(2)注意语言的表达要求药师在与患者沟通时注意多使用服务用语和通俗易懂的语言，尽量避免使用专业术语，谈话时尽量使用短句，有助于患者对问题的理解和领会。使用开放式的提问方式，应该问：“关于该药医生都跟您说了什么?”而不是封闭式的提问：“医生告诉您怎么用药了吗?”(用“是”、“不是”或简单一句话就可以答复的问题)，开放式的提问可以使药师从患者那里获得更多、更详细的信息内容。
(3)注意非语言的运用人际交往必须借助一定的符号系统，通常分为语言和非语言两个系统。语言符号系统是最便捷的、应用最广泛、收效最快的符号；但非语言符号系统却占有最大的比重，如微笑、点头、目光接触、手势、体位等。与患者交谈时，眼睛要始终注视对方，注意观察对方的表情变化，从中判断其对问题的理解和接受程度。
(4)注意掌握时间与患者的谈话时间不宜过长，提供的信息也不宜过多，过多的信息不利于患者的掌握，反而会成为沟通的障碍。解决的办法是，最好事先准备好一些宣传资料，咨询时发给患者，这样既可以节省谈话时间也方便患者认真阅读。
(5)关注特殊人群对婴幼儿、老年人、少数民族和境外患者等，需要特别详细提示服用药品的方法。老年人的视力、听力和用药依从性差，应反复交代药品的用法、禁忌证和注意事项直至患者完全明白；同时老年人的记忆力减退、反应迟钝，容易忘服或误服药品，甚至因商品名的不同而致重复用药而药物过量的现象时有发生，因此，在用药时宜选择每日仅服用1—2次药品，在书面写清楚用法并交代清晰(或贴附提示标签)，有条件可配备单剂量药盒，并叮嘱老年患者家属、亲属或子女敦促老年人按时、按量服用。对少数民族患者和境外患者可尽量注明少数民族语言或英语、法语或日语，同时注意民族生活习惯。
(三)药历书写
书写药历(medicationhistory)是药师进行规范化药学服务的具体体现。药历是客观记录患者用药史和药师为保证患者用药安全、有效、经济所采取的措施，是药师以药物治疗为中心，发现、分析和解决药物相关问题的技术档案，也是开展个体化药物治疗的重要依据。书写药历要客观真实，记录药师实际所做的具体内容、咨询的重点及相关因素。此外还应注意的是，药历的内容应该完整、清晰、易懂、不用判断性的语句。
1．药历的作用药历是药师为参与药物治疗和实施药学服务而为患者建立的用药档案，其源于病例，但又有别于病历。药历由药师填写，作为掌握用药情况的记录，其监护患者在用药过程中的用药方案、用药经过、用药指导、药效表现、不良反应、治疗药物监测、各种医学实验室数据、对药物治疗的建设性意见和对患者的健康教育忠告。以保证患者的用药安全和有效，便于药师开展药学服务，提高患者用药的依从性，提高医疗质量。
2．药历的主要内容和格式药师在实际工作中对药历记录的内容和详略程度，因建立药历的目的和用途不同会有差异。国内尚未对药历具体内容和格式作统一的规定，对其法律地位也尚未界定。但在国外有一些标准模式，如SOAP药历模式、TITRS模式可供参考。SOAP药历是美国临床药师协会推荐的药历书写格式，事实上这也是美国绝大多数药师采用的一种格式。SOAP药历模式是指患者主诉(subjective)信息，体检(objective)信息，评价(assessment)和提出治疗方案(plan)模式；TITRS药历模式指主题(title)，诊疗的介绍(introduction)，正文部分(text)，提出建议(recommendation)和签字(signature)模式。
2006年初，中国药学会医院药学专业委员会结合国外模式所推荐药历的格式发布了国内药历的推荐格式，包括：
(1)基本情况患者姓名、性别、年龄、体重或体重指数、出生年月、病案号或病区病床号、医保和费用支付情况、生活习惯和联系方式。
(2)病历摘要既往病史、体格检查、临床诊断、非药物治疗情况、既往用药史、既往药物过敏史、主要实验室检查数据、出院或转归。
(3)用药记录药品名称、规格、剂量、给药途径、起始时间、停药时间、联合用药、进食与嗜好、药品不良反应与解救措施。
(4)用药评价用药问题与指导、药学于预内容、药物监测数据、药物治疗建设性意见、结果{评价。
(四)投诉应对
在药学服务过程中，经常遇到的一个棘手问题是接待和处理患者的投诉。患者投诉在一定意义上属于危机事件，需要及时处理。正确妥善地处理患者的投诉，可改善药师的服务，增进患者对工作的信任。反之，不但无益于患者的药物治疗，无益于改进药师的服务，同时对患者的失信和伤害会产生爆炸链式的反应，甚至导致纠纷，使药师失去一个极大的顾客群。
1．投诉的类型经对北京市数家医院的调查，在患者投诉中，约55％是对药师的服务态度不满意，30％是反映药品质量或数量问题，包括不良反应和药品价格在内的其他问题约占l5％。
(1)服务态度和质量目前我国大多数医疗机构、药店中的药师的服务态度、服务质量和专业水平尚有待于提高。门诊药房和药店是药学服务工作的窗口，药师的工作承受着很大的压力。由于药房调剂往往是患者就医过程中接受的最后服务程序，因此，药房调剂服务质量的优劣直接影响药物治疗的安全性和有效性，影响患者的心理健康。
(2)药品数量此类投诉占有相当的比例。通过合理正确的工作程序和加强核对可降低此类投诉。
(3)药品质量投诉往往发生在患者取药后发现与过去用过的药有外观上的差异，从而怀疑药品的质量存在问题。对确属药品质量有问题的，应立即予以退换。对包装改变或更换品牌等引致患者疑问的，应耐心细致地予以解释，使患者恢复对药物治疗的信心。
(4)退药由于各种原因认为药品不适合自己使用。要求退药投诉的原因比较复杂，既有患者方面的，也有医院和医师方面的。有证据显示，由于医师对药物的作用、不良反应、适应证、禁忌证、规格、剂量、用法等信息不葚了解，从而处方不当，造成了越来越多的此类投诉。对患者要求退药应制订管理办法，处理办法既要考虑医院和药店的利益，也应对患者的要求给予充分尊重，同时也应规范医师的处方行为，从根源上减少此类投诉的发生。
(5)用药后发生严重不良反应对这类投诉应会同临床共同应对，原则上应先处理不良反应，进行行之有效的处置、安抚和解疑，减轻对患者所造成的伤害。
(6)价格异议药品价格是一个较为敏感的问题，医疗单位和药店应严格、认真执行国家药品价格政策。如因招标或国家药品价格调整，应认真耐心地向患者解释。确因价格或收费有误的，应查找原因并退还多收费用。
2．患者投诉的处理
(1)选择合适的地点在接待患者投诉时，首先要考虑在何处接待患者。一般的原则是如果投诉即时发生(即刚刚接受服务后便发生投诉)，则要尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，不使事件造成对其他服务对象的影响。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。
(2)选择合适的人员无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。一般性的投诉，可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重，则应由店长、经理或科主任亲自接待。特别提示：注意接待投诉的人必须有亲和力，要善于沟通，要有一定的经验。
(3)接待时的举止行为要点接待患者投诉时，接待者的举止行为至关重要，心理学家总结出这样一条公式：情感表达=55％动作表情+38％语调+7％语言。接待患者投诉时，接待者的举止行为要点：第一是尊重，第二是微笑。①尊重：是人类最需要满足的一种心理需求。接待者的行为、举止、语言要从一切细节上使投诉者感到自己是受到尊重的。这一做法可以收到事半功倍的效果；反之，如果患者感到自己未受到尊重，则再多的工作也往往是徒劳的。②微笑：微笑是含意深远的态势(身体)语言，可以迅速拉近人与人之间的距离，消除隔阂，化解投诉者的怨气。尊重和微笑可以使投诉过程从抱怨、谈判变为倾诉和协商，特别有利于投诉问题的解决。③接待者应举止大方，行为端庄，以取得患者的信任。④特别提示：接待时，应该向患者让座，先请患者坐下，自己后坐下，并注意坐姿要端正。必要时可为患者倒上杯水或沏上一杯茶，以缓解患者的情绪，拉近双方的距离。
(4)用适当的方式和语言很多情况下的患者投诉，是患者对服务方的制度、程序或其他制约条件不够了解，以致对服务不满意。在处理这类投诉时，可采用换位思考的方式，要通过适当的语言或方式使患者尝试着站在医院、药店或药师的立场上，理解、体谅我们的服务工作，使双方在一个共同的基础上达成谅解。
(5)证据原则(强调有形证据)对于患者投诉的问题应有确凿的证据，在工作中应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。
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