护士基础护理知识点指导:信息交流理论

（一)沟通的概念及基本要素

沟通（communication)是一个遵循一系列共同的规则互通信息的过程，人们通过沟通与周围的社会环境相联系。沟通的过程由六个基本要素所组成

 1．信息沟通时的背景或情景  是指沟通发生时的场所或环境，它包括物理的场所、沟通的时间和每个参与者的个人特征等。相同的信息在不同的背景或情景下代表不同的意义，离开背景来理解沟通的内容往往会产生曲解。

2．信息发出者  是发出信息的主体，可以是个人、群体、组织。

3．信息  信息是沟通时发出者所要传递的、并能被接受者的感觉器官所接受的观点、思想、情感、意见等。信息是沟通的灵魂。

4．信息传递途径  是信息传递的手段或渠道。它必须是信息接受者所能感受到的，通常是与感官通路如视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉等相关。

5．信息接受者  是接受信息的主体。信息接受者对信息的判断、理解、接受同样受教育程度、社会文化背景、价值观念、情绪、推断能力的影响。

6．反馈  是指沟通双方彼此的回应。信息接受者受到信息后，经过整理、判断，将对信息的反应返回到信息发出者。

（二)   沟通的方式

1．语言性沟通  使用语言或文字形式进行的沟通称语言性沟通。语言是人类进行交流最常见和最重要的工具。

医疗机构中的语言交流分为互通信息性交谈和治疗性交谈两种。

（1)互通信息性交谈：互通信息性交谈的目的是获取或提供信息，如患者入院时护士收集患者健康信息及介绍医院环境、规章制度等过程，都属于此类交谈。

（2)治疗性交谈：又分为指导性交谈和非指导性交谈。①指导性交谈：由医护人员为患者提出问题的实质，针对患者存在的问题，提出解决问题的方法，让患者执行，其特点是交谈进程较快，效率较高，但患者主动参与少；②非指导性交谈：是一种商讨性的交谈，沟通中医护人员和患者处于平等的地位，患者有较多的自主权参与决策，但比较费时。

为了确保语言性沟通的有效性，护士应评估患者的教育程度和对语言的理解能力，尽量使沟通双方使用相同的语言系统，对系统的语言有系统的理解，避免使用患者不能理解的医学术语。

2．非语言性沟通  非语言性沟通是通过面部表情、目光接触、 姿态、手势、触摸、类语言等非语言形式进行的信息交流，它常常伴随者语言性沟通而发生。非语言性沟通更能反应一个人的真实感受，同样一句话可以由于非语言行为的不同而有不同的含义和效果。护士应特别注意自己的非语言性表达，同时要善于观察患者的非语言信息，提高护患双方的沟通效率。

非语言性沟通主要的形式有体态语言、空间效应、类语言等。
（1)体态语言：包括仪表、面部表情、目光接触、姿态、手势、触摸等。

人的仪表包括相貌、身材、衣着、装饰等。患者的仪表可为护士提供身体状况、职业、文化修养等方面的线索；护士的仪表也同样会影响患者对护士的认识，护士的仪表应整洁、端庄、美观、朴实和大方。

面部表情是最常用的非语言沟通方式，一个人可以通过面部表情来表达他的“喜怒哀乐悲惊恐”。护士在沟通中，善于从患者的面部表情了解到患者的真实状况，并应意识到自己面部表情的重要性，尽可能控制那些容易引起误解或影响护患关系的表情，如不喜欢、厌恶等。医学全.在.线www.med126.com

目光接触是指眼神的交流。眼睛是心灵的窗户，是人与人之间沟通中最清楚、最正确的讯号。沟通中保持目光接触，可以表示尊重对方并表示在注意听对方的叙述。

身体的姿态可以反映一个人的情绪状态、健康情况和自我概念。观察患者的姿态和步态，可为收集资料提供信息；护士的姿态应得体、落落大方。

手势在沟通中的使用频率很高，可以强调、加强、澄清或代替语言信息。如用热情的手势请对方坐下，会使对方感到轻松、不紧张。与聋哑人或不能说话的患者交流时，手势的运用是最重要的沟通方式。

触摸是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方式。护士应掌握恰当运用触摸的技巧。

（2)空间效应：是指沟通双方如何去理解和利用他们在沟通中的空间和距离，它关系到个人空间和周围环境以及他们的相互影响。在沟通中，应尊重患者的意愿，保护患者的隐私权和安全感，并保持合适的距离。人际交往的距离大致分为四种：①亲密距离：指沟通双方相距小于50cm；②个人距离：沟通双方相距50~100cm；③社会距离：沟通双方相距1~4m；④公众距离：沟通双方相距4m以上。在护患沟通中，医护人员应保持对距离的敏感性，注意距离的有效性和舒适感所起的作用。

（3)类语言：指伴随语言沟通时所产生的语速、语调、语气、语量、节奏、语言的流畅性及“嗯”、“哦”、“呀”等附加音，类语言的表达反映了人说话时的情绪、情感和态度。同样一句话，伴随不同的类语言，就会有不同的效果和意义。

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