酒泉市医疗卫生服务投诉管理办法
（征求意见稿)
为了规范医疗服务投诉管理工作，加大对医疗卫生违法行为的打击力度，提升医疗卫生服务水平，促进卫生事业发展，保障公民健康，制定《酒泉市医疗卫生服务投诉管理办法（征求意见稿)》。现将征求意见稿予以公示，欢迎各有关单位及个人提出修改意见，并与2013年10月10日前反馈酒泉市卫生局，传真：0937-2614206。
第一章 总 则
第一条 为规范酒泉市医疗服务投诉管理工作，加大对医疗卫生违法行为的打击力度，提升医疗卫生服务水平，促进卫生事业的发展，保障公民健康权益，根据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《信访条例》、《卫生行政处罚程序》、《卫生信访工作办法》等相关的法律、法规、规章，制定本办法。
第二条 本办法所称医疗卫生服务投诉举报，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人)对医疗卫生单位提供的诊疗服务行为及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条 投诉管理工作应坚持“属地管理、分级负责、谁主管，谁负责”的原则，坚持公开、公平、公正的原则，坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则，坚持依靠群众、服务群众、方便群众的原则。
第四条 各级卫生行政部门主管本行政区域的医疗卫生服务投诉管理工作。酒泉市卫生局向社会开通医疗服务监督热线电话2614255。负责全市医疗服务质量的督查管理和受理投诉举报。
县（市、区)卫生行政部门应设置医疗服务投诉举报工作管理机构（以下简称投诉举报机构)，具体承担本行政区域的医疗服务投诉举报管理工作，并向社会公开投诉举报电话。
第五条 投诉举报机构履行以下主要职责：
（一)统一受理投诉举报；
（二)负责承办、转办、交办和转送投诉举报；
（三)负责跟踪、督办、审查重要投诉举报办理情况；
（四)负责协调重要投诉举报办理工作并反馈办理结果；
（五)开展投诉举报信息的汇总、处理、分析、回访和通报；
（六)指导协调下级投诉举报机构工作。
第二章 投诉举报受理
第六条 各级卫生行政部门的投诉举报机构，负责受理本行政区域内通过信件、电话、互联网、走访、手机短信等方式的医疗服务投诉举报。
第七条 投诉举报符合下列条件的，应予受理：
（一)有明确的投诉举报对象及违法行为；
（二)被投诉举报的对象或违法行为在本投诉举报机构所属的行政区域；
投诉举报实行“首诉负责制”。受理投诉举报后，及时向主要领导汇报，并在三日内对投诉情况进行调查核实。
投诉人投诉举报的内容应当客观真实，并对其提供事实依据的真实性负责。
第八条 投诉举报具有下列情形之一的，不予受理：
（一)不属于卫生行政管理部门职责范围的；
（二)无明确的投诉举报对象或违法行为的；
（三)应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的；
（四)县（市、区)卫生行政部门已经受理或者正在办理的投诉，投诉人在规定期限内向市级卫生行政部门再次提出同一投诉的。
第九条 对于不属于卫生行政部门职责范围的投诉，受理部门应及时告知投诉人向有管辖权的部门进行投诉。
第三章 投诉举报办理
第十条 卫生行政部门受理投诉举报后，经调查核实，根据不同情形，15日内分别作出以下处理：
（一)投诉举报事实清楚，符合法律、法规、规章及政策规定的事项，应当及时予以协调解决；
（二)投诉举报事由合理，但缺乏法律、法规、规章及政策依据的，应当根据实际情况妥善处理；
（三)投诉举报缺乏事实根据，不符合法律、法规、规章及政策规定的，不予支持，做好政策解释和思想疏导工作。
第十一条，卫生行政部门对投诉举报符合下列条件的，应当在七日内立案：
（一)有明确的违法行为人或者危害后果；
（二)有来源可靠的事实依据；
（三)属于卫生行政处罚的范围；
（四)属于本机关管辖。
第十二条 投诉举报机构应建立健全多部门沟通协调www.med126.com机制，认真研究并及时处理投诉案件。
对涉及多部门监管职责的投诉举报，投诉举报机构应提出拟办意见，并协调相关部门办理。
第十三条 投诉举报机构自收到转办、交办、转送的投诉举报案件后，应在收到之日起7日内调查核实，并将调查情况及时反馈投诉受理部门。
第十四条 投诉举报机构及投诉案件承办单位的工作人员应遵守下列工作准则：
（一)与投诉举报内容或投诉举报人有直接利害关系的，应当回避；
（二)认真听取投诉举报人陈述事实及理由，必要时及时向有关单位及相关人员组织调查核实情况。
（三)不得将投诉举报信息透露给被投诉举报对象，不得将办理投诉举报的内部研究情况透露给投诉举报人，不得与无关人员谈论投诉举报内容。
第十五条 投诉举报机构应对投诉举报的办理结果进行审查。对办理不当的，应指导、督察承办单位重新办理。
第十六条 投诉案件承办单位应当以适当方式将办理结果及时反馈投诉举报人，也可以由投诉受理机构反馈投诉举报人。
第十七条 投诉举报的受理、办理、协调、审查、反馈等环节，一般应当自受理之日起三月内全部办结；情况复杂的，经投诉举报承办单位负责人批准，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉举报人和有关投诉举报机构延期理由。法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。
第十八条 投诉举报机构根据工作需要，可以对部分投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人的意见和建议，并如实记录回访结果。
第十九条 投诉举报机构及投诉举报承办单位应建立健全投诉举报档案，立卷归档，留档备查。
第四章 投诉举报跟踪督办
第二十条 投诉举报机构对已受理的投诉应跟踪了解办理情况，必要时采取听取汇报、查阅资料、实地察看、专访调查、座谈等方式了解情况，投诉案件承办单位应予协助配合。
第二十一条 对发现有下列情形之一的，投诉举报机构应及时督促被投诉单位、个人、案件承办单位，并提出改进建议：
（一)无正当理由未按规定办理期限办结投诉举报的；
（二)未按规定反馈办理结果的；
（三)办理投诉举报推诿、敷衍、拖延的；
（四)无正当理由不执行投诉举报机构转办、交办意见的；
（五)投诉举报机构认为投诉举报办理不当的；
（六)投诉举报机构认为应予督促的其他情形。
第二十二条 各级投诉举报机构应自觉接受社会监督和卫生系统内部监督。
第五章 投诉举报分析处理
第二十三条 投诉举报机构对投诉信息定期进行汇总、分析和处理。通过对信息的深度挖掘，找出风险信号，发现薄弱环节，提出预防预警措施和建议。对热点、难点和具有规律性、普遍性的问题，应及时形成监管建议，并报上级卫生行政部门。
第二十四条 投诉举报机构以适当方式定期对投诉举报情况进行通报。通报内容一般包括：投诉举报信息统计分析结果、承办单位办理投诉举报工作情况以及群众满意情况。
第二十五条 在回访、督办过程中，市级卫生行政部门发现县级卫生行政部门或者所属单位工作人员对受理投诉举报工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的，责令县级卫生行政部门或者所属单位提出给予其责任人行政处分的建议。
第六章 附 则
第二十六条 本办法由酒泉市卫生局负责解释。
第二十七条 本办法自发布之日起施行。
2013年9月25日
